Trending Now

Tijd voor een nieuwe definitie van customer care op social! 6 vuistregels:

Haaa die social media, vat vol tijdverdrijf. Van katten die de wereld willen veroveren tot handen die in al te simpele stappen het neusje van de zalm prepareren. Moet er nog zout zijn? Al een geluk dat hier en daar nog een streep nuttigheid doorschemert! Hello sir, how can I help you?

De customer cares vieren hoogdagen. Eindelijk verlost van die nare koptelefoon met ingebouwd microfoontje. Laat die maar aan Beyoncé. Nee, de echte helden van de zorg tokkelen naar hartenlust op een toetsenbord. Chatvensters, monitoring, Instagramcomments, good old e-mail. Geen vluchtige telefoongesprekken meer met angstige millennials. Telefoneren? Hoe doe je dat? Niet louter nog standaard antwoorden op alsmaar dezelfde vraag, maar zelf ook content gaan maken. Vuistregels, het zou een vuil woord kunnen zijn maar laat ons er hieronder enkele voor je oplijsten.

Vuistregel 1: kies en match je kanalen 

Kies je kanalen en match met je product en service. Real-time info over treinen, dat past gewoon bij Twitter. Uitgebreide uitleg over garantie op je wasmachine, Facebook Messages.

Zoek ook uit waar je klanten zitten. Weinig kans dat je aan customer care via Snapchat gaat moeten doen als je pampers voor bejaarden verkoopt. Zet ook heel duidelijk in de bio/info welke vragen mensen op dit kanaal mogen stellen en schrijf er je openingsuren bij. Zo vermijd je frustratie bij wachtende mensen.

Vuistregel 2: choose your weapons 

Customer care wordt een pak makkelijker met een betrouwbare tool die zowel monitoring, analyseren en antwoorden toelaat. Clarabridge, Hootsuite, Groove, mention, … De juiste tool kiezen is geen eitje, maar je budget zal sowieso al veel bepalen. 

Vuistregel 3: laat gebruikers niet in het ongewisse

32% van social media gebruikers wil een antwoord binnen het half uur, 42% binnen het uur (The Social Habbit). Snel antwoorden vereist ook snel informatie vinden intern. Zorg voor een doorzoekbare database met standaard vragen en antwoorden.

 

Die van Blue Kangaroo bvb. Een toegewijd team helpt ook natuurlijk en geef je customer care service opleidingen rond je product. Laat je klant bij een complexe vraag weten dat je op zoek gaat naar het antwoord. Beter iets van communicatie dan het ongewisse.

 

Vuistregel 4: let op je tone-of-voice

De manier waarop je communiceert is minstens zo belangrijk als wat je te vertellen hebt. Let dus op die tone-of-voice. De ideale manier van spreken is merk- of productgebonden maar kies toch maar voor menselijkheid. Geen tonnen jargon, hier en daar wat spreektaal, humor als je kan en toon wat emotie zonder overdrijven.

Houd rekening met de beleefdheidsregels maar wees ook niet de bitch van het internet. Mensen hoeven je niet uit te schelden. Let op met slang, jongerentaal en dialecten. Enkel te gebruiken als je het écht kan en indien de klant het spreekt.

Vuistregel 5: persoonlijke berichten aloha! 

Voel je aan dat er een tricky conversatie zit aan te komen? Of worden er negatieve aspecten van je bedrijf of product te veel in de kijker gezet? Probeer de communicatie dan one-to-one te maken. Private messages aloha. Of durf ook offline gaan! Hallo meneer, we zouden je computer eens moeten zien. Breng hem gerust naar winkel X, want die is dichtst bij u.

Vuistregel 6: wees proactief 

Customer care is meer dan antwoorden op vragen. Het is ook proactief mogelijke problemen oplossen. Coolblue is er goed in. Productvideo’s, handleidingen, tips voor gebruik, onderhoud, … Maak FAQ’s met meest gestelde vragen, leg databases aan, en zet een bot in gang. Zo verlicht je je customer care dienst en kan je focussen op moeilijke problemen.

Heb je nog extra tips? Laat ze weten, en we voegen ze toe aan dit lijstje!  Pst: wist je dat ons volgende evenement draait rond customer care op social? Tickets zijn nog steeds verkrijgbaar via deze link! 

Niel Van Herck

De drie rode draden doorheen mijn levensloop zijn creativiteit, nieuwsgierigheid en schrijven. Van kindsaf aan tot nu - en waarschijnlijk tot in de kist- waren en zijn al mijn hobbies, jobs, stages, cursussen en opleidingen op deze motivaties gestoeld.
arrow