In een digitaal tijdsgewricht is elk domein onderheviger aan verandering dan ooit tevoren. Moet het eigenlijk nog gezegd dat social geen uitzondering is? Alleen stelt zich vaak de vraag welke rol wij conversation managers in de toekomst moeten vervullen. Ik besloot het dan ook te vragen aan customer-centricity goeroe Steven Van Belleghem, die alles lijkt te kennen over de klant van de toekomst.

#1 Authentieke zelfverbetering  

Als vak apart vereist social media continue scholing en ook de wil om effectief bij te leren. Van Belleghem geeft aan dat hij dat zelf ook doet. “Ik onderschat soms hoe fel je vandaag al moet bijleren om morgen bij te bénen”, lacht hij. “Ik denk dat zelfverbetering en zelfsturing essentieel zijn om het verschil te maken op social media. Ook voor mij is dat nog steeds een leerfase. Ik heb het heus niet altijd bij het rechte eind: de Twitter-miserie zag ik bijvoorbeeld nooit aankomen. Kortom; ik zie het als een plicht om heel veel met metrics en analytics bezig te zijn. Mijn filosofie bestaat er sowieso in om met een zekere consistentie en regelmaat op alle kanalen aanwezig te zijn. Maar ik wil wel weten welke content er bijvoorbeeld beter op YouTube werkt dan op Facebook.”

Je kunt heel moeilijk uitsteken boven de massa: als de populariteit van een platform het grootst is, is het niet simpel de aandacht van je community te winnen” 

In de context van die zelfverbetering zweert Van belleghem bij eigenheid. “Ook al doe je de social media voor een bedrijf – je kan dat enkel doen als je op persoonlijk niveau betrokken bent”, vindt hij. “Veel bedrijven nemen een junior in huis die alles maar moet monitoren, maar zo werkt het niet. Er is trouwens geen shortcut naar social succes – het kost veel tijd en energie. Veel social media managers proberen zich aan te passen naar de trends. Maar eigenlijk ben je dan altijd te laat: want als de populariteit van een bepaald platform of een specifieke trend het grootst is, dan is het moeilijker om de aandacht van je community te winnen.”

#2 Team efforts

Hoewel Van Belleghem volledig instaat voor zijn eigen content, aanziet hij social media op bedrijfsniveau als een gezamenlijke inspanning. “Je kunt trouwens niet over alle benodigde skills intern beschikken”, verklaart hij.

“Ik denk dat meer partijen zich moeten laten omringen door partners met niche expertises. Eerlijk, vroeger dacht ik daar anders over. Maar door de shift in sociale platformen breidt de vereiste skillset fors uit. Kijk eens naar instagram: nu moet je plots echt een storyteller zijn die verschillende kleine beeldfragmenten de baas kan. Daarnaast draag ik de mening dat je iedereen intern, ook de ‘niet-digitale medewerkers’ moet meenemen in het verhaal dat je brengt op social. Hoe zorg je er anders voor dat alle zakelijke communicatie-uitingen op eenzelfde lijn zitten?”

#3 Customer service tool op proactief én reactief niveau

Last but definitely not least: social media is meer dan ooit tevoren een customer service tool. “Ik maak een onderscheid tussen reactief en proactief”, licht Van Belleghem toe. “Proactief draait voor mij rond content productie. Daarvoor heb je absoluut een communicatieprofiel nodig dat weet wat community building is. Wat betreft dat reactieve, kan ik enkel stellen hoe onvoorstelbaar het is dat customer service op social een aparte expertise is geworden. Ieder van ons bestempelt een Facebook als een ‘snel kanaal’, maar in de praktijk moeten gebruikers soms urenlang wachten op een antwoord als ze customer care nodig hebben. Gelukkig mogen we op dat niveau wel spreken van een positieve evolutie. Real-time offering komt sterk op en de support van bots is er ook al.”

Op vlak van customer care missen we enorm veel potentieel”

Toch gelooft Van Belleghem dat de rol van de social media manager op zowel proactief als reactief domein wordt onderschat. “Als merk moet je je eigen manier vinden om boven het maïsveld uit te steken. Door een gebrek aan inzicht in het potentieel van social als customer care tool, missen we potentieel. Dat kan beter.”

Benieuwd naar de rol van customer care op social? Kom dan op 11 mei naar ons event Customer Care op Social in Mechelen! Bestel hier je ticket!