Bij Brussels Airlines gaan we sinds 2012 “the extra smile” voor onze passagiers op social media. Toch is er in die 5 jaar heel wat veranderd. Waar we in het prille begin slechts een handvol vragen per dag zagen binnenkomen, beantwoorden onze Happiness Agents er vandaag gemiddeld 600, en dat 24/7 en steeds binnen de 30 minuten. Dat zijn 600 kansen per dag om aan onze passagiers te tonen dat we net dat ietsje verder gaan dan de rest. En om dat te tonen, houden we al sinds dag één vast aan de volgende vijf gouden regels:

#1 Elke vraag of opmerking verdient een antwoord

Het soort vragen en opmerkingen dat dagelijks binnenkomt, kan niet diverser zijn: gaande van “Hoeveel bagage mag ik gratis meenemen?” tot “Ik heb #SNRackham vandaag gespot in Barcelona!”. Dat je op de praktische vragen steeds antwoordt, daar lijkt iedereen het over eens te zijn.

Bij Brussels Airlines staan we er echter op om iedereen een antwoord te geven, ook al wordt er niet echt een vraag gesteld. Een antwoordje geven op de tweet “Mijn allereerste vlucht met Brussels Airlines vandaag! #excited” vraagt welgeteld een paar seconden van onze tijd, maar bouwt meteen een relatie op met onze nieuwe passagier. Daarnaast weet die persoon op deze manier zo meteen dat we klaarstaan op social media om eventuele vragen te beantwoorden.

#2 Oplossingen hebben altijd een deadline

Een antwoord is meestal snel gegeven, maar dat betekent niet altijd dat je ook een oplossing hebt voor het probleem van je klant. Dat is op zich geen ramp, zolang je maar eerlijk en transparant bent in je antwoord. In een complexe wereld zoals die van de luchtvaart, moeten onze Happiness Agents vaak in andere departementen op zoek gaan naar antwoorden, en dat antwoord is er niet altijd binnen onze deadline van 30 minuten.

Daarom geven we in dergelijke gevallen aan dat we de vraag ontvangen hebben en dat we naar het antwoord op zoek gaan. Heel belangrijk hierbij is dat we ook meteen meegeven wanneer onze passagier een oplossing mag verwachten.

#3 Er is meer dan antwoorden alleen

Je klanten antwoorden is de basis van een goede customer service op social media – dat klopt als een bus. Maar om boven de rest uit te springen, kan je nog een stapje verder gaan. Waar mogelijk, proberen we daarom onze service op social media ook offline door te trekken.

Passagiers zijn in de wolken wanneer ze aan boord een handgeschreven kaartje van ons Social Media Team ontvangen, of wanneer de crew hen extra op hun gemak stelt omdat ze ons hadden toevertrouwd dat ze toch een beetje gespannen waren voor hun eerste vlucht. Al die extraatjes doen je trouwens niet alleen scoren bij je klanten, maar zorgen ook voor een leuke variatie in het dagelijkse werk van je team.

#4 Wij zijn mensen, geen robots

Templates om je klanten te antwoorden zijn ideaal om tijd te winnen, maar ook ideaal om je van je meest onpersoonlijke kant te laten zien. En dat is nu net waar het op social media niet om draait.

Als we op één dag 3 keer dezelfde vraag voorgeschoteld krijgen, zal die ook 3 keer op een andere manier beantwoord worden. Niet alleen omdat iedere Happiness Agent zijn of haar eigen stijl heeft (zonder te breken met onze algemene tone of voice), maar ook omdat onze passagiers stuk voor stuk een persoonlijke aanpak krijgen. Zitten er kleine details in de vraag waar we op kunnen inspelen, dan zullen we dat zeker doen. Want onze missie is niet zomaar “We want to be the most personal airline, bringing people together and making travel a pleasure”.

#5 Hoe gelukkiger ons team, hoe gelukkiger onze klanten

Je klanten net dat ietsje meer bieden, het kan alleen maar als je team daar zich voor de volle 100% geeft. Daarom is het super belangrijk om hen gemotiveerd te houden. En dat kan al met hele kleine dingen.

Wij hadden onze Happiness Agents bijvoorbeeld een standaard functietitel kunnen geven, of we hadden hen kunnen overladen met honderden regeltjes die ze bij ieder antwoord moesten toepassen. Maar we hebben er bewust voor gekozen om ze een titel te geven om fier op te zijn, en om hen de vrijheid te bieden die ze nodig hebben om op hun eigen manier the extra smile te kunnen gaan voor onze passagiers. De ene doet dat met handgeschreven kaartjes en de andere met filmquotes, maar hun doel is telkens hetzelfde: een smile op het gezicht van onze passagiers toveren.

Zin om meer op te steken over customer care op social media? Kom dan op 11 mei naar ons event Customer Care op Social! Bestel hier je ticket. 

Bron foto: tbwagroup.be