22 maart

Door de ogen van Kim Castro, social media team leader van NMBS (de Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen).

“Toevallig geen zin om een blogpostje te schrijven voor vlcm.be, Kim Castro? (ik vraag het niet voor mij, ik vraag het voor een vriend)”. 

Dat was de vraag die Joke me stelde, toen we volop vragen aan het beantwoorden waren. Ik ben geen blogger, Joke, maar ik wil het wel eens proberen om mijn ervaring te delen. Maar hoe begin je hieraan?

“Vertel gewoon hoe jullie dag eruit zag?” Ok, Joke, we zullen dat eens proberen.

Het begin

BAM! Ik schiet wakker van een harde knal. Vier uur en mijn dochter haar flesje water is gevallen. Klaarwakker, starend naar de volle maan. “We are wolves”, stuurde Chris De Backer me nog. We komen tot leven bij volle maan! Mijn goede voornemens? Ik ga ze waarmaken nu ik toch wakker ben. Ik trek mijn loopschoenen aan en ja, heerlijk. Het gaat een mooie dag worden, dacht ik toen.

Als we dan toch niet kunnen slapen… #running pic.twitter.com/dIW73fyNtu

— Kim Castro (@DeKimCa) March 22, 2016

8.15 uur, ik ben bijna in station Brussel-Noord. Mijn trein was net Zaventem gepasseerd en ik krijg telefoon van ^tt. “Kim, we krijgen via Twitter vragen over ontploffingen in de luchthaven. Wat gaan we doen?”. Ok, KLIK: procedure volgen. Wat zegt ons Security Operations Center? Wat zegt onze verkeersleiding? “Er iets aan het gebeuren, en ik vrees dat het serieus is.” Slik… Zou het dan zo ver zijn? OK, emotie later. Nu focussen. Ons crisisplan start spontaan. Niemand denkt er echt bij na. Iedereen weet wat hij moet doen.

De procedure

Al Slackend (ja, wij gebruiken Slack) met bijna het hele team, kijken we welke info buiten mag en welke niet. Vier mensen op kantoor, drie mensen van thuis uit, en ikzelf al wandelend van het station naar kantoor. We moeten ons focussen op onze communicatie. Over het treinverkeer, naar onze reizigers. Dat doen we, maar toch is er de enorme drang om te helpen en over meer te communiceren. Het is nochtans gevaarlijk om je te mengen in een communicatiestroom waar je niet echt in thuishoort.

Al snel wordt de ernst van de situatie duidelijk. Gelukkig kent iedereen zijn taak. Af en toe in de chaos is het een beetje bijsturen, maar dat is normaal. Spontaan meldt de rest van het team zich via Slack. “Hey, ik ben er ook. Spring ik in? Wat kan ik doen?” Ah, te veel volk! Daar heb ik even een luxeprobleem?! Ik word er een beetje emotioneel van. Schitterend om te zien hoe het team aan elkaar hangt, hoe ze voor elkaar door het vuur gaan. Ik word er stil van…

De procedure start! Eén iemand oudste mention, één iemand de nieuwste en twee personen er tussenin. GO voor het reactieve, customer care gedeelte. Lezen, taggen, sentiment toevoegen, antwoorden, volgende tweet. En ja: antwoorden binnen de 3 minuten is dan mogelijk! Zelfs al krijg je meldingen van Engagor dat je meer dan 400 mentions per 15 min binnen krijgt.

Proactief? Ook daar start de procedure. Eén iemand doet de algemene coördinatie, één iemand neemt plaats in de algemene NMBS-crisiscel en één iemand doet de screening van binnenkomende berichten. Als er officiële instanties communiceren, moeten we snel kunnen retweeten en onze info proactief aanpassen. En ja, ik kan er nu zelfs een Chris Demeyere-mopje over maken: het liep als een trein.

Maalbeek

Er ontploft een nieuwe bom, Maalbeek deze keer. Een vriend van mijn collega Gregory is er aanwezig. Op dat moment komt alles veel dichterbij, alles wordt persoonlijker. Je ziet dat het niet meer de ‘ver-van-mijn-bedshow’ is, als je daar al kon van spreken. Plots besef ik dat het team van de namiddag ook naar Brussel moet komen en hun bezorgdheid groeit. Dan moet je snel handelen en duidelijk stellen: “Neen. Dit zijn uitzonderlijke omstandigheden, we kunnen van thuis uit werken en we gaan dat ook doen.” Er volgt een algemene zucht van geruststelling en de focus zit weer goed. Alle info wordt vlot gecoördineerd via Slack, in een speciaal crisiskanaal, en Google docs. Dat het treinverkeer volledig stilgelegd zal worden? Iedereen, waar men ook zit, weet dit binnen de minuut. Doordat alle informatie in één document gebundeld staat, weet het team dat die info zeker juist is.

Vaststelling: wanneer de klassieke communicatie faalt, neemt social media over. #Brussels #pkp11 pic.twitter.com/SwkgohnUdt

— Kim Castro (@DeKimCa) March 22, 2016

Deel van het geheel

De rest van de dag verloopt vlot voor ons. Communicatiestromen worden (zo goed mogelijk) gevolgd. Toch wordt het van tijd tot tijd moeilijk. We zijn erg afhankelijk van de info die we krijgen van de NMBS-crisiscel en van de verkeersleiding. Het is duidelijk dat we slechts een klein, essentieel maar klein, onderdeel van de volledige communicatie naar de reiziger zijn.

Soms merk je ook dat het niet altijd duidelijk genoeg is welke algemene instantie de lead neemt in de algemene communicatie. Bij zo’n grote gebeurtenis moet er één duidelijke leider zijn die communiceert en beslissingen neemt. Nadien volgt iedereen specifiek voor zijn domein. Het was goed dat veel verschillende instanties en personen probeerden om snel veel informatie te geven, maar helaas was deze info in veel gevallen nog niet bevestigd. Met al deze voorbarige, en soms foute informatie, was het soms moeilijk werken aangezien hier ook veel vragen uit ontstonden die vaak bij ons terechtkwamen.

Om 16u wordt uiteindelijk beslist om het treinverkeer te laten hernemen. Het ochtendteam is op dat moment zelfs nog aan het werk. De tweets blijven binnenstromen, en we zien de mensenmassa’s samentroepen voor de stations. Een onveilige situatie waar we helaas niet actief kunnen helpen. We communiceren waar we kunnen, maar in dit geval is het vooral aan de hulpdiensten om hierover te berichten zodat wij opnieuw de focus richting reizigers en het treinverkeer kunnen leggen.

Teamwork

Uiteindelijk kan ik rond 19 uur de trein naar huis nemen. Het is rustig in de stations op dat moment, meer veiligheidspersoneel dan reizigers. Toch blijft het druk op social media. De vragen blijven vlotjes binnenstromen tot het einde van de shift, om 22 uur, en nog later. Uiteindelijk hebben we op het einde van de dag gemiddeld, ik benadruk gemiddeld, elke 5,6 seconden een mention/retweet/favorite ontvangen. We hebben elke 14 seconden een mention verwerkt (lezen, taggen, sentiment toevoegen, antwoorden indien nodig en resolven), en we hebben gemiddeld (!) elke 22 seconden een antwoord uitgestuurd via @NMBS en @SNCB. De reiziger heeft praktisch nooit langer dan drie minuten op een antwoord moeten wachten. Gezien de moeilijke informatiestroom was aanwezig en een luisterend oor zijn, in veel gevallen al genoeg.

Uitgeput plof ik rond half tien in mijn zetel. Om iets na elf uur lees ik de dagverslagen die naar de betrokken diensten gestuurd zijn en ook dan word ik weer aangenaam verrast door het team. Zonder maar één keer te vragen vind ik plots een volledig verslag over de dag in mijn mailbox. Een verslag dat ik gewoon kan doorsturen naar het management met een analyse van deze dramatische dag op social. Om iets na elven gaat mijn licht letterlijk en figuurlijk uit.

Wie ooit nog eens durft te beweren dat de job van een Community Manager een 9-to-5 job is, is nooit een echte CM geweest. Ons team denkt zo niet en zal nooit zo denken. Ja, we zijn een fantastisch team en ja, ik ben er fier op. Thanks guys!

Alle mentions:

Alle mentions, uitgezonderd likes en retweets:

Antwoorden door het team:

Special thanks to my editors in chief Niel V. en Kim M.