Tijdens de zomermaanden is er altijd enorm veel te doen. Anno 2017 wordt op deze (grote) evenementen, denk maar aan Pukkelpop en de Gentse Feesten, steeds meer aan online media monitoring gedaan. Hoe kun je hier best op inzetten, en wat houdt monitoring op sociale media nu juist in?

Vrijdag 24 maart was een hoogdag in de wielerwereld want de zestigste Record Bank E3 Harelbeke ging van start. Ook wij van Socialemediaburo.be waren erbij. Niet om de renners aan te moedigen maar om samen met de veiligheidsdiensten, politiezone Gavers en beveiligingsfirma Securitas, te monitoren op sociale media. Aan de hand van deze ervaring delen we hoe jij met monitoring aan de slag kunt.

Monitoren op sociale media

Informatie van ‘buiten naar binnen halen’, dat is monitoren op sociale media. Met de monitoringstool OBI4wan maken we gerichte zoekopdrachten waarmee we essentiële informatie over het evenement binnentrekken. De relevante informatie spelen we vervolgens door aan de veiligheidsdiensten of andere bevoegde instanties indien nodig.

Als er wordt gemonitord, dan doen de verschillende diensten (bv. organisatie, gemeente, veiligheidsdienst, etc.) dit vaak naast elkaar. Ze bekijken het event elk met een eigen bril op, daarom lijkt het misschien ook niet nodig om elkaar op te zoeken. De samenwerking tussen verschillende organisaties kan daardoor soms moeilijk zijn. Wij raden net aan om dit wel te doen, en dat deden we ook bij de E3 Harelbeke. We hadden op voorhand contact met de verschillende partijen en op D-day zaten we in samen in dezelfde ruimte. (CP OPS = commandopost). Want wanneer de diensten zich letterlijk verenigen, komt ook alle informatie samen. Hierdoor is er meer en een betere uitwisseling van beelden en signalen, een sterkere fact-checking, en is ieders communicatie beter op elkaar afgestemd.

Een tip: organiseer het monitoren, crowd-control, video-analyses, coördinatie van de verschillende teams (beveiliging, brandweer, verkeer, EHBO, faciliteiten) en communicatielijnen op één fysieke plek!

Hoe pakten we het aan?

De hele aanpak is samen te vatten in vijf stappen.

Voorbereiding:

• Organiseren monitoren
• Inventariseren risico’s
• Klaarzetten van de monitor met de zoekopdrachten

Op de dag zelf:

• Analyseren in realtime

Nadien:

• Leren van de aanpak

Zoekopdrachten

Voor we het monitoren starten, stellen we precieze zoekopdrachten op om de juiste informatie binnen te halen. Zo’n zoekopdracht bevat combinaties van relevante woorden, gerelateerd aan het evenement. Bovendien sluiten we ook een groep aan spammerige trefwoorden uit. De algemene zoekopdracht rond de E3 Harelbeke zag er zo uit:

We maakten verscheidene zoekopdrachten: “E3 Algemeen”, “E3 Incidenten”, “E3 Bereikbaarheid” en “E3 Faciliteiten”. Daarnaast monitorden we ook op “Wat zeggen de renners” en “Wat zeggen andere hulp-en veiligheidsdiensten”.

Elke zoekopdracht is gekoppeld aan een webcarebak gevuld met een stream van berichten. De bedoeling is om die stream op nul te krijgen, dit wil zeggen dat alle berichten doorgenomen en afgehandeld zijn.

Je zult dus op voorhand moeten brainstormen over relevante termen voor jouw evenement.

Berichten behandelen

We screenen elk individueel bericht en indien nodig wijzen we een tag toe om zo de berichten te labelen. De drie tags die we onderscheiden zijn: betekenisgeving, schadebeperking en informatiebehoefte. De berichten die een tag krijgen, worden op een scherm gestreamd zodat de veiligheidsdiensten kunnen meelezen.  Sommige berichten konden we realtime met de politie checken en waar nodig meer informatie bezorgen.

Via externe schermen kunnen de veiligheidsdiensten zo de monitoring mee volgen en ingrijpen waar nodig.

Naast deze berichten met een tags streamden we ook de foto’s op het scherm, zo haalden we ook de beleving van de toeschouwers binnen in de commandoruimte bij de veiligheidsdiensten.

De meeste berichten zullen uiteraard over de wielerwedstrijd zelf gaan. Er zaten echter ook berichten tussen die over of voor de organisatie van het evenement bedoeld waren. Zo kregen we verschillende signalen binnen: toegankelijkheid voor minder mobiele personen, signalen over treinuren en geblokkeerde wegen, zoektocht naar toiletten, etc.

Tijdens de E3 Harelbeke behandelden we meer dan 5.000 berichten. Deze wedstrijd is internationaal bekend, dus kregen we heel wat berichten binnen in meerdere talen. Afhankelijk van de grootte van jouw evenement, en afhankelijk van je doelgroep, zal je meer of minder berichten binnen krijgen.

Achteraf gieten we de verzamelde informatie in verschillende rapporten en spelen we deze door aan de bevoegde instanties. Zo kunnen de organisaties nadien nog leren in de voorbereiding van het evenement voor het volgende jaar. Hieronder zie je een voorbeeld van een omgevingsanalyse die gemaakt wordt met de data uit sociale media :

Wat hebben we eruit geleerd?

Monitoren op sociale media tijdens een groot publiek event is noodzakelijk om een compleet beeld te krijgen van de situatie. Dankzij monitoring maak je de omgevingsanalyse compleet. Niet enkel de signalen van de diensten op het terrein, ook de camera- en dronebeelden en de signalen via sociale media, komen binnen op één plek, gevisualiseerd op schermen.  Zo breng je letterlijk ‘buiten binnen’ in de CP OPS, waar de analyse, aansturing van de ploegen en communicatie wordt gestroomlijnd.

Online monitoring biedt een kans om het gevoel van ‘een organisator dichtbij’ te creëren. Niet alleen de organisatie, maar ook de veiligheidsdiensten. Voor bezoekers creëer je zo een aanspreekpunt dat ‘vanuit de binnenzak’ te bereiken is. De thuisblijvers zijn blij met de beelden en berichten die ze krijgen over het evenement.