Vorige week plaatsten wij, de MIVB of zeg maar de Brusselse tegenhanger van De Lijn, een filmpje op ons YouTube-kanaal waarin we een aantal gemene tweets voorlezen. De aanleiding voor deze kleine bloemlezing was World Kindness Day. De bedoeling was om op te roepen tot iets meer vriendelijkheid op sociale media, vooral in de formulering van bepaalde berichten, niet om sommige klanten belachelijk te maken. Voor het format baseerden we ons op de “Celebraties read mean tweets”, uit de talkshow van Jimmy Kimmel. We deelden het filmpje uiteraard via Facebook en Twitter.

Frustratie als core business
De lachband, of het al dan niet grappig is, de tweets gemeen genoeg zijn… dat is voer voor eindeloze discussie, want smaken en voorkeuren verschillen. Feit is dat ons zelfgemaakte filmpje snel een succes werd in de Franstalige media. Een dag later volgden ook enkele Vlaamse websites.

Terwijl er aan Franstalige kant bijna louter positieve reacties te rapen vielen, ook en vooral van collega-CM’s, waren de reacties aan Nederlandstalige kant gemengd. Het bleef overwegend positief, maar sommige mensen vonden het absoluut not done om “te lachen met klanten” en vond dit getuigen van weinig respect.

Dat laatste kwam hard aan. Sinds de start van onze aanwezigheid op sociale media een paar jaar geleden hebben we immers niets anders gedaan dan werken aan onze basisstrategie. Daarbij gingen we louter voor de basics: een sterke customer care en goede real time reisinfo.

Omgaan met frustratie is onze core business op social én dagelijkse realiteit voor heel wat bus-, tram- en metrobestuurders. Het is iets waar wij sinds het begin heel zwaar op inzetten: zelfs bij de meest negatieve, agressieve en onbeleefde tweets/posts stellen we ons empathisch op, geven wij een antwoord en pogen we de conversatie af te sluiten met een positief gevoel, ook al is dat zeker niet altijd mogelijk. Zelden gaan wij een tweet of een post uit de weg. En geloof ons, we krijgen wat bagger over ons heen.

Sommige CM’s hebben ons trouwens al met het vingertje gewezen omdat we “te braaf” en “te vriendelijk” zijn, want dat sommige trollen geen antwoord verdienen. En toch proberen we elke keer opnieuw… en slagen we er vaak in om met wat humor van sommige trollen ambassadeurs te maken.

Vriendelijker
We kunnen natuurlijk van mening verschillen of dit nu zo’n goed idee was, want toegegeven: we zetten sommige mensen in hun hemd. Wij hebben er uren over gepalaverd. Maar ons team durft al eens een berekend risico te nemen. We focussen op de boodschap, niet op boodschapper. En weet je, twee van onze “slachtoffers” hebben ons al met humor getweet en kunnen dit best relativeren.

Het resultaat is dat we sinds ons filmpje nog nooit zoveel positieve reacties hebben gehad en niet alleen op het filmpje zelf. De ratio negatieve/positieve reacties ligt lager dan 1/100. Mensen zijn sindsdien opvallend vriendelijker en stellen zichzelf in vraag, al weten we helaas dat dat tijdelijk zal zijn.

Lessons learned
Wat hebben wij hier uit geleerd? In hindsight, hoe zouden we het anders aangepakt hebben?

In het vervolg zouden we meer context in het filmpje zelf steken. Er niet vanuit gaan dat iedereen de zelfrelativering oppikt. Nu rekenden we teveel op de Facebookpost of de tweet om het kader te scheppen. Zo sloot onze post af door te zeggen dat we “voor de gelegenheid vandaag nog vriendelijker zullen zijn dan gewoonlijk”. Zo’n filmpje wordt echter gedeeld zonder die context. Dat hadden we moeten weten.

We zouden ook meer rekening houden met taalgevoeligheid. De Franstalige tweets zijn zo gratuit of over the top, dan je bijna niet anders kan dan ermee lachen. In ons beperktere Nederlandstalige “aanbod” lag dat veel minder voor de hand. Over het algemeen is dat trouwens iets wat we meer willen doen: content voor Nederlands- en Franstaligen vaker diversifiëren. Alles moet niet noodzakelijk voor beide groepen hetzelfde zijn. Want hoe je het nu draait of keert, het zijn verschillende doelgroepen.

En verder? Dat we durf aan de dag zullen blijven leggen, want dat het door de overgrote meerderheid van de mensen geapprecieerd wordt. Veel cm’s waarschuwen terecht om humor te gebruiken of raden het zelfs helemaal af. Maar bij ons heeft het spaarzame gebruik ervan, naast uren discussie over wat we nu wel of niet kunnen gebruiken, geholpen om een pak frustratie en negativiteit weg te nemen.

Guy Sablon
social media coordinator MIVB