Eén minuut stilte houden voor een aanslag in een land als België: het blijft raar. Exact een jaar geleden werden de Brusselse luchthaven en metro stilgelegd door een gruwel van formaat. Laat zo’n gebeurtenis nu net een doordachte aanpak vragen van bedrijven en merken, en dus social media managers. VLCM blikt terug op de ervaringen en aanpak van enkele bedrijven vorig jaar:

Situatieschets:

Iedereen die pagina’s beheert van openbare diensten (openbaar vervoer, politie, luchthavenautoriteiten enzovoort) had snel door dat 22 maart 2016 een onvergetelijke, lange dag zou worden. Dat alle noodprocedures van kracht waren, stond als een paal boven water. Kim Castro schreef er een artikel over, en kon enkel bevestigen dat de job van een community manager geen 9-to-5 gegeven is.

Hoe moeten we dan reageren als community manager?

Vorig jaar peilden we naar de ervaringen en advies van enkele Vlaamse community managers. Hieronder delen we ze opnieuw.

• “Pauzeer meteen alle ads: hetzelfde doe je voor de geplande paginaposts. Menig bedrijf besloot na de tragedie alle marketingactiviteiten on hold te zetten, na de 3 officiële dagen van rouw.” (Lien De Leenheer)
• “Bij Bloovi hebben we die dag geen nieuwe artikels gepubliceerd of gedeeld op Facebook. Het leek ons vreselijk ongepast om nieuws te delen wanneer België getroffen wordt door terreur. Ook de dagen nadien bleven we op de achtergrond, tenzij het om content ging die kon bijdragen aan de tragedie.” (Thomas Van den Elzen)
• “Je kan als bedrijf kiezen om volledig te zwijgen. Let wel: het gaat niet over ‘negeren’  (belangrijke nuance). Na de aanslagen in Parijs verdwenen heel wat bedrijven even van de radar. Er werd geen content gepost er werd niets echt offline gehaald. Het werd gewoon even stil. Dat was mooi en in veel gevallen de enige gepaste reactie.” (Dora Gasia)
• “Bij zo’n grote gebeurtenis moet er één duidelijke leider zijn die communiceert en beslissingen neemt. Want soms merk je dat het niet altijd duidelijk genoeg is welke algemene instantie de lead neemt in de algemene communicatie.” (Kim Castro)
• “Wees zeer zeer zeer zeer voorzichtig met uitdrukkingen en statements online. Het is niet de taak van de community manager om de boel nog wat op te blazen (sorry voor de woordkeuze) wanneer het land in rep en roer staat.” (Lien De Leenheer)
• “Naast de crisiscommunicatie wilden we bij MIVB nog andere content brengen. De ietwat vrolijkere coverfoto hebben we meteen aangepast naar een meer sober beeld.” (Guy Sablon)
• “Twitter is een crisis management channel, Facebook dient voor gedetailleerde info.”(Claudia Tluk)
• “Uit geen sympathie of medeleven als je eigen logo of product betrokken is. De enige uitzondering: openbare diensten. Een ‘rouwende’ profielfoto is dan ook het equivalent van vlaggen die halfstok voor hun kantoor hangen. “(Lien De Leenheer)

Bedankt aan iedereen die hieraan meewerkte!