Met veel trots kondigden we een tijd geleden het eerst VLCM-event van 2017 aan, dat zou draaien rond customer care. Torenhoge verwachtingen werden – naar onze bescheiden mening – ingelost door enkele topsprekers van formaat. Je kon er niet bij zijn of je hebt geen tijd/zin om de uitgezonden livestream te herbekijken? Met dit kort verslagje ben je in een mum van tijd weer mee! 

#1 Social customer care door de ogen van Telenet

Hoe men bij Telenet zorgt voor die onberispelijke customer care op social media? Dit kwamen te weten dankzij Pieter Aertgeerts, Erik Van der Kolk en Geoffrey Ramon:

• Telenet zweert bij Random Acts of Kindness: op social media laat Telenet blijken dat ze nét dat tikkeltje extra doet voor haar klanten. Kortom, de Randoms Acts of Kindness. Een voorbeeld dat Geoffrey Ramon aanhaalde: “Een klant tweette dat hij wachtte op de Telenet-installateur en dat zijn zoontje graag een handtekening van Telenet wilde. Ons social media team heeft massa’s handtekeningen verzameld op een grote kaart, die de jonge fan in de brievenbus mocht ontvangen.”

• Plan maximaal, maar laat ruimte voor ad hoc publicaties: bij Telenet voorspelt het social media team alles wat er op hen afkomt. “Daarvoor gebruiken we parameters als organische groei, campagnes, verwachte werken en zelfs geplande crisis situaties”, aldus Ramon.
• Investeer in je team en connecteer hen met de verschillende afdelingen in de organisatie: Telenet herevalueert naar verluidt regelmatig het in kaart brengen van alle communicatie richting klanten. “En vooral: alle communicatie-uitingen die een impact kunnen hebben op de klant. Op basis van de verwachte werklast nemen we dat allemaal mee in onze bezetting”, zo vertelde Ramon ons.
• Zorg voor tools als ondersteuning: moet het nog gezegd dat de juiste applicaties de job van customer care op social een pak makkelijker maken? Bij Telenet geldt: Engagor for the win!

#2 Zo zorgt Coolblue altijd voor een glimlach

Klantgerichtheid zit in het DNA van Coolblue, dat staat als een paal boven water. Op welke manier dat naar boven komt op social media? Volgens Manager België Matthias De Clercq hanteert de organisatie haar eigen succesrecept:

• Zorg voor een persoonlijke tone-of-voice: met andere woorden – spreek de taal van je doelgroep. Humor of een emotioneel schouderklopje? Zolang de community het maar kan smaken (zie screenshot hiernaast). Matthias vertelde enthousiast dat Coolblue altijd met veel plezier in dialoog gaat.
• Let op je reactiesnelheid: bij Coolblue hanteren ze daar vaste regels voor. Zo geldt dat alle klantvragen binnen de openingstijden van de customer service afdeling binnen 30 minuten moeten worden beantwoord. Of dat bijdraagt tot Coolblue’s NPS van 67? Ongetwijfeld.
• Pak uit met je customer happiness op social: op regelmatige basis verzamelt Coolblue de ‘mondhoekjes’ ( = glimlach-momentjes op social media) in een blogbericht. Niet alleen is het bedrijf dus extreem klantvriendelijk, ook pakt ze daar regelmatig mee uit in gewijde blogberichten!

#3 Dit is hoe Brussels Airlines het aanpakt

Brussels Airlines heeft kaas gegeten van customer care op social, daar kan niemand om heen. Die reputatie deed het social media team met o.a. Claudia Tluk eer aan tijdens de aanslagen op 22 maart 2016. Welke filosofie het bedrijf daarvoor hanteert? Claudia Tluk herself stond ons te woord:

• Reageer binnen 30 minuten: Brussels Airlines tracht elk bericht via social media te beantwoord binnen een tijdspanne van 30 minuten. “Het is niet evident om die deadline te behalen, zeker wanneer we input nodig hebben van verschillende afdelingen. Als we er langer over doen, communiceren we dat open en eerlijk en laten we weten dat we op zoek gaan naar een antwoord”, zei Claudia.

• Luister ook effectief naar je klanten: “Wij zijn mensen, geen robots”, benadrukte Claudia tijdens haar sessie. “Dat betekent dat we moeten tonen dat we een luisterend oor bieden. Daarvoor gebruiken we de tool ‘CX Social’.
• Erken het belang van proactieve content: Brussels Airlines vindt dat customer service niet louter reactief van aard is. “Ons team werkt ook aan proactieve content – denk maar aan reistips – om te anticiperen op bepaalde klantvragen- en noden”, liet Claudia weten.

Wat is jou bijgebleven van VLCM17? Laat het gerust weten! Meteen ook een dikke merci aan de sponsors Telenet (voor de locatie), Reen (voor de lekkere chocolade), Rudolf Van de Ven (voor de foto’s),  Slash9 (voor de livestream), alle aanwezigen én natuurlijk het VLCM team!