In deze post bekijken we Sense of Community van dichterbij. Wat betekent het en is het bruikbaar in de praktijk? We testen het instrument meteen uit op de VLCM community.

Sense of Community is het gevoel dat leden ervaren wanneer ze tot een groep behoren; het gevoel dat ze een verschil kunnen maken voor mekaar; een gevoel van betrokkenheid dat aanspoort om samen te werken. Kort samengevat: het gaat over betrokkenheid, of nog: ‘engagement’.

Hoe meet je Sense of Community?

In 1986 publiceerden de onderzoekers David McMillan en David Chavis een artikel met de titel ‘Sense of Community: a Definition and Theory‘. Op basis van een uitgebreide literatuurstudie distilleerden ze 4 elementen die doorslaggevend blijken te zijn voor het engagement van leden in een community.

Later hebben McMillan en Chavis een meetinstrument uitgewerkt en dat vrij ter beschikking gesteld zodat je zelf aan de slag kan. Maar first things first: wat bepaalt het engagement van leden in een community?

1. Membership: ‘behoren tot’

‘Membership’ of lidmaatschap is het gevoel deel uit te maken van een groep omdat je er een stukje van jezelf in hebt geïnvesteerd. De onderzoekers zijn heel specifiek in hun beschrijving van membership. We leren dat het gevoel van membership tot stand komt wanneer deze elementen aanwezig zijn:

• Grenzen (‘boundaries’) waardoor het duidelijk wordt wie wel en wie niet tot de groep behoort.
• Geborgenheid (‘emotional safety’): de groep zorgt voor een beschermend gevoel.
• Identiteit (‘sense of belonging / identity’): de mate waarin je jezelf terugvindt in de groep. Een eenvoudig truukje: hoe stel je jezelf voor aan anderen? Als je gebruik maakt van “ik ben lid van …”, dan is de kans groot dat je membership-gevoel erg sterk is.
• Persoonlijke investering (‘personal investment’): leden doen een inspanning om tot de groep te behoren. Ze investeren tijd, energie en kwetsbaarheid.
• Symbolen (‘symbol system’): er ontwikkelt zich een eigen taaltje, een dress-code en/of rituelen. Dat kan subtiel zijn of juist erg expliciet.

2. Influence: ‘ik maak een verschil’

Voor leden is het belangrijk om te voelen dat ze invloed hebben op de groep, maar ook vice-versa. Invloed blijkt een pak subtieler te zijn dan uitstraling of gezag. Sociaal onderzoek wijst uit dat mensen met de meeste invloed meesters zijn in het aanvoelen van, en inspelen op sociale status van andere leden in een groep.

3. Fulfillment of needs: ‘ik ben gemotiveerd’

Eerlijk gezegd wordt het artikel van McMillan en Chavis hier erg onsamenhangend. Ze vermelden een motivatiemechanisme (‘reinforcement’) maar ze slagen er niet in om het te benoemen. Gelukkig heeft het domein van de positieve psychologie hier in het voorbije decennium veel vooruitgang geboekt en ook andere gebieden van pseudo-wetenschap zoals gamification zijn een enorm verhelderend om motivatiemechanismen te bestuderen.

Zo zal je bijvoorbeeld al ver komen in een community als er aandacht wordt besteed aan vaardigheid, autonomie, zelfrealisatie en flow van de leden; allemaal elementen die je één op één kan terugvinden in gaming dymanics.

4. Emotional Connection: ‘ons verhaal’

Een betere manier om dit element te omschrijven is cultuur of ‘zingeving’. Een community waar de leden samen aan het verhaal kunnen bouwen van wat er zo bijzonder is aan hun groep heeft een sterke emotional connection.

Staar je niet blind op bibliotheken die volgeschreven zijn over cultuur, maar ga eerder op zoek naar wat er bestaat over ‘sense-making’. Je zal snel merken dat het hier gaat om een proces waarin alle leden van een groep zin-geven door de manier waarop ze het verhaal over de groep opbouwen en verder vertellen. We hebben het hier met andere woorden over de motor van ‘storytelling’.

En nu? Wat vangen we ermee aan?

Wanneer je de enquête bestudeert, zie je hoe de onderzoekers de 4 elementen hebben omgezet naar concrete uitspraken. Dit laat ons toe om het geheel wat praktischer te maken.

• Membership kan je samenvatten als ‘identiteit’, namelijk: de mate waarin je jezelf terugvindt in een groep. Een praktische uitwerking hiervan is gebruik van rollen, zowel in offline als online communities. Het psychologische mechanisme van rollen is even fascinerend als het raderwerk van een Zwitserse horloge:
  • Emotional safety: met rollen zorg je voor een gevoel van geborgenheid, omdat het veiliger wordt voor leden om bepaalde acties uit te voeren
  • Boundaries: wanneer je een bepaalde rol hebt wordt het voor iedereen duidelijk wie wat mag doen
  • Symbol system: voor je het weet ontstaat er een ritueel of een taal dat de rol bekrachtigt
  • Personal investment: een rol verlaagt de drempel voor leden om zich te engageren in het verhaal van de community
  • Identity: dankzij een rol wordt het makkelijker om mezelf te identificeren met de community: “ik heb die specifieke rol” is boeiender om te vertellen dan simpelweg “ik behoor tot”
• Influence heeft niet zozeer te maken met de mate waarin je anderen kunt beïnvloeden, dan wel met de manier waarop je respect ervaart vanuit de groep. Op een dieper niveau gaat het over ‘erkenning’ en ‘waardigheid’.
  In de praktijk kan je dit in de hand werken door leden auteurschap te verlenen of toegang te geven tot bepaalde super-rechten die belangrijk zijn in de community.
  Hou voor ogen dat iedereen van de community op een dag in staat moet kunnen zijn om nieuwelingen te helpen en begeleiden. Wanneer je dit als doelstelling neemt, dan zal je automatisch meer aandacht krijgen voor de 1001 manieren waarop je erkenning en waardigheid in de praktijk kunt brengen.
• Fulfillment of needs: het motivatiemechanisme om de community gaande te houden is op het eerste gezicht complex, omdat we spreken over een beloningssysteem. Maar wat wordt er dan beloond? En met welke pasmunt?
  • Intrinsieke beloning: leden investeren een deel van zichzelf in de community in de eerste plaats omdat het leuk is om te doen. Het prikkelt onze autonomie (‘dit is mijn keuze’), onze vaardigheden (‘ik wil beter worden in…’), en onze persoonlijke doelen (‘ik wil een verschil maken voor…’)
  • Extrinsieke beloning: Denk hier in de eerste plaats aan erkenning door andere leden van de community en alle andere manieren waarop je sociale status binnen de groep verbetert. Wat niet goed werkt in communities (in sommige gevallen zelfs averechts) is belonen met geld of cadeaus.
  • Opmerking: de allerbelangrijkste van alle bovenstaande beloningsvormen is ‘by far’ automomie. Zorg ervoor dat mensen lid zijn van de community uit eigen vrije wil en dat ze deze stap bewust zetten. Alleen op die manier kom je tot het psychologisch contract waar alle andere bouwstenen op rusten.
• Emotional Connection: leden zullen gaandeweg zelf het verhaal van de community doorvertellen. Maar hoe kan je de constructie van het verhaal (‘narrative’) ondersteunen? Je kent wellicht het verhaal van de stenensoep. Het gaat over twee reizigers die ’s avonds laat in een dorp belanden en op zoek gaan naar plaats om te slapen en te eten, maar ze hebben niets bij zich en de bewoners zijn erg schuw. De reizigers besluiten om ‘stenensoep’ te maken. Dit wekt argwaan maar ook nieuwsgierigheid bij de burgers, die eerst zeggen: ‘maar zonder water kan je toch geen soep maken’. Om hun punt kracht bij te zetten brengen ze water. Vervolgens komen de bewoners proeven en zeggen ‘dat die soep helemaal geen smaak heeft’… Op het einde van het verhaal heeft iedereen zijn gelijk gehaald en eet heel het dorp een feestmaal. De reizigers hebben zelf niets aangebracht, enkel de bewoners de kans gegeven om hun gelijk te halen.

Samengevat: In de onderstaande schets heb ik getracht om te visualiseren wat je als community voor ogen moet houden: identiteit, waardigheid, eigen keuze en het verhaal dat tot stand komt rond het vuur van de stenensoep.

Aan de slag: de Sense of Community van VLCM

De voorbije week hebben we de vragenlijst ter beschikking gesteld van de VLCM community. De enquête werd op vrijwillige basis ingevuld en we konden rekenen op een 60-tal antwoorden. De openingsvraag was een opwarmer, namelijk: “How important is it to you to feel a sense of community with other community members?”

• Prefer not to be part of this community: 0%
• Not important at all: 0%
• Not very important: 3%
• Somewhat important: 41%
• Important: 33%
• Very important: 22%

Erg veel kunnen we hier niet uit afleiden, want personen die vrijwillig de survey invullen zullen (als onderdeel van deze persoonlijke investering) het belang van de community hoger dan gemiddeld inschatten.

De overige 24 vragen peilen naar de dimensies van membership, reinforcement, fulfillment of needs en emotional connection. Samengevat ziet dat er als volgt uit:

VLCM Sense of community index – Januari 2016:

• MEMBERSHIP: 36%
• INFLUENCE: 57%
• REINFORCEMENT: 60%
• SHARED CONNECTION: 57%
• OVERALL SENSE OF COMMUNITY: 52%

Ik kan er meteen bijzeggen dat ik tot op heden nog geen enkele benchmark heb gevonden om te ijken of deze resultaten nu goed of slecht zijn. En in alle eerlijkheid: daar gaat het niet om.

Waar het om draait is dat we nu een snapshot hebben gemaakt, die we als checklist kunnen gebruiken. Hieruit blijkt dat initiatieven om het gevoel van membership (identiteit) te verhogen het meeste rendement zullen hebben op de sense of community.

Het wordt interessanter wanneer we de positieve en negatieve uitschieters oplijsten, want zo komen we meer te weten over de sterktes en zwaktes van de community.

VLCM Community Sterktes

De vragen werden gescoord op een schaal van 0 tot 3. Bijgevolg definiëren we elke score boven 2 als een sterkte:

VLCM HIGH SCORES (>2 on a scale of 3)

• REINFORCEMENT When I have a problem, I can talk about it with members of VLCM:  2,07
• INFLUENCE If there is a problem in this community, members can get it solved: 2,17
• SHARED CONNECTION I expect to be a part of VLCM for a long time: 2,21
• SHARED CONNECTION I feel hopeful about the future of VLCM: 2,22
• INFLUENCE VLCM has good leaders: 2,59

Hier kan je onmiddellijk uit afleiden dat VLCM vooral een learning community is. In de zuiverste zin van het woord: leden komen hier naartoe en blijven hier omdat ze van mekaar kunnen leren. Het zou me niet verbazen als sommige leden zouden vertellen dat ze in de VLCM meer leren dan op een betalende cursus.

Echte kennis komt tot stand in interactie met de wereld, in confrontatie met echte cases en in samenwerking met ‘gelijk-gefrustreerden’; niet in boeken, klaslokalen of bibliotheken.

Als community manager is het een hele eer wanneer je ziet dat mensen hun incompetenties blootleggen en anderen daar met respect en hulpvaardigheid mee omspringen. Dat wil zeggen dat je emotional safety en je boundaries goed zitten. Dat wordt eveneens bevestigd door uitspraken omtrent de lange termijn.

Een andere sterkte die zich erg duidelijk aftekent is het leiderschap van de community. Hier overduidelijk in de zin van een ‘trekker’ die enorm gerespecteerd wordt door alle leden. Maar is het leiderschap van een trekker heeft ook een keerzijde. Lees even verder.

VLCM Zwaktes

Volgens dezelfde methode heb ik de zwaktes bepaald, met name: alle vragen waar de gemiddelde score kleiner was dan 1:

VLCM LOW SCORES (<1 on a scale of 3)

• MEMBERSHIP VLCM has symbols and expressions of membership such as clothes, signs, art, architecture, logos, landmarks, and flags that people can recognize. 0,66
• MEMBERSHIP Most VLCM members know me. 0,81
• INFLUENCE I have influence over what VLCM is like. 0,81
• MEMBERSHIP I put a lot of time and effort into being part of VLCM. 0,98

De laagste scores bevinden zich in het domein van membership, met name identiteit: in welke mate kan ik iets van mezelf terugvinden in de community? Dit is de schaduwzijde van leiderschap die afkomstig is van een gerespecteerde trekker: van zodra iemand zich ten volle inzet en dat op voortreffelijke wijze doet, geeft dat een boost.

Dat is perfect voor een kleine startende community, maar wanneer de community evolueert naar een volgend niveau van maturiteit (namelijk: wanneer de content en de discussies voor het overgrote deel aangebracht worden door de leden) dan heeft dat bij andere leden tot gevolg dat ze op hun lauweren gaan rusten. Op dat moment wordt het tijd om meer belang te hechten aan rollen, auteurschap en super-powers. Dit is de manier waarop je als gerespecteerde leider van een community de lat voor jezelf hoger kunt leggen: delegeren.

Het gevolg zal zich tonen op gebied van membership (identiteit) en influence (sociale status) van de leden en bijgevolg de sense of community ten goede komen. Concreet: op zoek gaan naar community roles en super-powers die je uit handen kunt geven. Op die manier zullen leden automatisch meer van zichzelf investeren, meer van zichzelf terugvinden en automatisch een eigen cultuur en taaltje beginnen hanteren.

Zelf Sense of Community meten?

Het VLCM voorbeeld toont aan dat je de Sense of Community index op een pragmatische manier kunt inzetten om te weten waar je prioriteiten moeten liggen. Vervolgens kan je je acties en je tijdsbesteding hierop afstemmen. Dit is trouwens de filosofie die Richard Millington er op nahoudt in zijn boek Buzzing Communities.

Wil je zelf aan de slag met het instrument? Hier zijn alvast enkele tips:

• Zorg er voor dat je zo willekeurig mogelijk leden uit je community aanduidt. Op die manier kan je op verschillende tijdstippen het engagement meten en een evolutie waarnemen zonder steeds dezelfde mensen lastig te moeten vallen (‘survey fatigue’)
• Gebruik de resultaten als een checklist om je prioriteiten te bepalen. Beter nog: gebruik de resultaten als conversation starter (stenensoep) en je zal snel wijzer worden van de verschillende interpretaties en analyses die leden zelf maken
• Bovenal: staar je niet blind op de cijfermatige scores. Het is geen examen. Wil je toch aan het benchmarken gaan? Doe dat dan binnen een community van gelijkgezinde community mangers. Stel je voor dat je binnenkort binnen VLCM aanspreekbaar bent op je SCI-score… of dat je te raden kunt gaan bij een collega die ontzettend hoog scoort op een bepaalde dimensie waar jij zwak staat…

Tot slot: een korreltje zout van bijna een eeuw oud

De kritische lezers zullen zeggen “Dit is wel erg pseudo-wetenschappelijk hoor!” Ze hebben gelijk.

Vooreerst is er geen controle-groep voor deze enquête, met andere woorden: we hebben geen zicht op het antwoorden-patroon van leden die niet spontaan deze enquête zouden hebben ingevuld . Dit wordt geïllustreerd door het antwoordenpatroon op de eerste vraag: “How important is it to you to feel a sense of community with other community members?” De meest negatieve antwoordmogelijkheden op deze vraag waren immers leeg.

Daarenboven is sociaal onderzoek is per definitie vertekend, want van zodra je een diagnose stelt ben je al een interventie aan het doen, die het antwoord vertekent. Voor de liefhebbers, dit fenomeen is gekend in de sociale psychologie als ‘diagnostic intervention’. Zelfs kwantumfysica (how scientific can you get?) blijft er niet van gespaard.
Nobelprijswinnaar Werner Heisenberg ontdekte in 1927 dat je erg accuraat de massa van een partikeltje kunt meten, maar dat je meting de snelheid en de positie van het partikeltje wijzigt (wil je het volledige verhaal? Altijd scoren op feestjes enzo)
De meest gekende versie hiervan is het Hawthorne effect – wellicht nog examenstof geweest in je cursus sociologie. Bijna een eeuw geleden wou men het effect onderzoeken van verlichting op de productiviteit van arbeiders in de grote fabriek van Hawthorne Works. Wat bleek? De productiviteit ging altijd naar omhoog bij elke interventie ongeacht of er meer of minder licht was. De onderzoekers hadden ‘per ongeluk’ gevonden dat aandacht, meer dan alle andere factoren samen de productiviteit beïnvloedde.

Maar goed. We wijken af.

Of toch niet, want het uitvoeren, presenteren en vervolgens debatteren over de Sense of Community index is weer eens een opportuniteit om engagement te verhogen. Maar bovenal: dit is slechts mijn observatie. Hetgeen echt belangrijk is, is de stenensoep die we hier samen van kunnen maken.