(Artikel geschreven door ‘David van Turnhout’)

Beheerders van sociale media krijgen almaar vaker te maken met online haat. Volgens recent onderzoek van twee adviesbureaus nam het aantal haatberichten op sociale media met 38% toe sinds corona. Op Twitter zou zelfs sprake zijn van een verdubbeling. Social mediamanagers komen hier het vaakst mee in aanraking en trekken aan de alarmbel. Met het initiatief ‘hier niet’ willen ze online haat nu zoveel mogelijk terugdringen. “Sommige collega’s gaan er helemaal onderdoor”, klinkt het.

Wie regelmatig sociale media gebruikt kan er bijna niet rond: de haat-, scheld-, en dreigberichten zijn alomtegenwoordig. Verschillende onderzoeken lijken deze trend te bevestigen. Volgens cijfers van adviesbureau Brandwatch is de hoeveelheid haatspraak wereldwijd op sociale media tijdens de coronaperiode met maar liefst 38% toegenomen. Hoewel social mediamanagers hadden verwacht dat deze trend na corona zou omkeren, blijkt dat zeker nog niet het geval. “Een recent onderzoek van het Antwerpse technologiebedrijf Textgain toont zelfs aan dat de hoeveelheid toxische Nederlandstalige berichten tussen de eerste maand van het onderzoek in januari 2019 en de laatste maand in april 2022 is verdubbeld,” verduidelijkt Joke De Nul van de vzw Vlaamse Community Managers. Onder toxische taal vallen onder andere discriminerende, racistische en polariserende woorden zoals het woord dobberneger (scheldwoord voor bootvluchteling) of Vlazi (een scheldwoord voor Vlaamsgezinden).

“Hier niet”

Het gebruik van toxische taal heeft volgens De Nul een negatieve impact op het mentaal welzijn van social mediamanagers. Omdat zij alle berichten op de pagina’s van hun klanten moeten screenen, modereren en verwijderen, komen ze immers voortdurend in aanraking met negatieve boodschappen. Om dat een halt toe te roepen of het fenomeen op zijn minst af te remmen zeggen ze nu duidelijk “Hier niet”. “Met het initiatief willen we onze collega’s binnen de sector in de eerste plaats een houvast bieden”, vervolgt De Nul. “Dat doen we door een reeks richtlijnen voor social mediamanagers te bundelen op de website hierniet.be. Voor wie als paginabeheerder geconfronteerd wordt met een toxisch bericht en niet meteen weet wat ermee te doen, kan deze pagina een houvast bieden”, klinkt het.

Daarnaast wil de organisatie zoveel mogelijk bedrijven en organisaties aan boord krijgen die het initiatief mee onderschrijven. “Door haatberichten op hun sociale media te verwijderen en systematisch te verwijzen naar hierniet.be wanneer zich zoiets voordoet, willen we meer bewustzijn creëren rond de manier waarop mensen op sociale media met elkaar omgaan”, aldus De Nul. “Ik weet dat het misschien naïef klinkt maar het is uiteindelijk ons doel haatberichten op sociale media te stoppen.”

Zelfdoding  

Mede-initiatiefneemster Delphine Van Belleghem onderschrijft de nood aan dit initiatief vanuit de praktijk. “Eigenlijk is het onze taak om klanten te helpen via de social-mediakanalen van organisaties en merken”, getuigt ze. “De laatste jaren zien we dat een groot deel van ons werk alleen nog bestaat uit het verwijderen van haatberichten en het modereren van scheldpartijen. Veel collega’s geven het uiteindelijk op en gaan op zoek naar ander werk omdat ze de voortdurende negativiteit niet meer aankunnen. Sommigen gaan er zelfs helemaal onderdoor”, klinkt het.

Dat bevestigt ook social mediamanager Jan, wiens naaste collega uit het leven stapte omdat ze mentaal bezweek onder de voortdurende stroom van harde berichten. Hoewel hij liever anoniem blijft en hij het verhaal van zijn collega door de emoties niet kan vertellen, wil hij wel iets kwijt over zijn job als community manager. “Ik werk al sinds de opkomst van sociale media en heb het fenomeen van online haatspraak de laatste jaren alleen maar zien toenemen”, zegt hij. “Soms begrijp ik gewoon niet waarom mensen onder een Facebookpost over zuinig rijden een boos of agressief antwoord plaatsen.” Net als vele anderen stopte Jan uiteindelijk met het beheren van pagina’s. Vandaag helpt hij bedrijven vooral met het analyseren van data op sociale media.

Gedeelde verantwoordelijkheid

De vraag of social mediabedrijven als Meta en Twitter meer zouden kunnen doen, ligt voor veel communitymanagers gevoelig. Sommigen vinden van wel, anderen wijzen op een gedeelde verantwoordelijkheid. “Sinds het aantreden van Elon Musk als CEO van Twitter zien we bijvoorbeeld dat het n-woord op het medium vijfhonderd keer meer gebruikt wordt dan voordien”, weet Van Belleghem. Daarmee wijst ze op de verantwoordelijkheid van de platformen. “We weten ook al langer dat de algoritmes van social mediaplatformen berichten met veel reacties stimuleren. Helaas werkt dat ook conflict in de hand. Toch is dit niet alleen de verantwoordelijkheid van de platformen. Ook social mediamanagers kunnen hierin een verschil maken. Daarom is het ‘Hier niet’-initiatief zo belangrijk. Het gaat om een gedeelde verantwoordelijkheid.”

Intussen schaarden een zestigtal grote bedrijven, waaronder Proximus, Telenet en Microsoft België zich vrijblijvend achter dit initiatief. Hoewel organisaties zich vrijblijvend kunnen aansluiten, en er ook geen controle komt op het naleven van de nieuwe richtlijnen, hebben sommige bedrijven hun beleid al aangepast. “Op de sociale media van Telenet en Base passen we bijvoorbeeld de communityregels aan”, zegt Isabelle Geeraerts, woordvoerder van Telenet. “Die zijn nu duidelijker voor iedereen.” Bij de telecomoperator zijn een dertigtal social mediamanagers in dienst. “We reiken hun nu ook het nodige tekstmateriaal aan waarmee ze op haatberichten kunnen reageren. Wie een haatbericht plaatst vragen we altijd eerst om het zelf te verwijderen. Als dat niet gebeurt, verbergen wij het zelf.”